לקוחות שצריך לפטר, ויפה שעה אחת קודם

פורסם: 01/11/2009 ב-לקוחות עם בעיות ובעיות עם לקוחות
תגים: ,

לפעמים הלקוח דורש מכם להשקיע עוד זמן בעבודה שכבר סיימתם – להתאים, לערוך בשנית, לסדר. לפעמים הוא צודק. לפעמים לא, אבל השקעה קטנה מצידכם תיתן לו הרגשה טובה ותהפוך אותו ללקוח קבוע וממליץ.
אבל מה עושים כשבא לקוח מדגם "עלוקה 2.0" (זה הדגם שמוצץ זמן, לא דם)?
במאמר יש כמה הסברים למה צריך להיפטר ממנו, וכמה רעיונות איך לעשות את זה – מהעקיף ועד הישיר.

קיבלתי היום אימייל ממתרגמת. סיפור המעשה על רגל אחת:

  • לקוחה שלחה עבודה. במקרה שלנו – עבודה לתרגום. אבל זאת יכולה להיות כל עבודה שהיא.
  • אחרי שהמתרגמת (במקרה שלנו) סיימה את העבודה, הלקוח הודיעה שהן צריכות להיפגש כי העבודה לא בסדר. על זמן הפגישה הלקוחה איננה מתכוונת לשלם, כמובן, כי האשם הוא במתרגמת.
  • בפגישה התברר שהעבודה אכן לא בסדר, אבל רק מפני שהלקוחה שינתה את המקור (את הטקסט לתרגום, את המפרט לתוכנה, את הדרישות מהבית שהאדריכלית תכננה – You name it).
  • בפגישה הלקוחה ערערה כל הזמן על מומחיותה של המתרגמת, דרשה הסברים על כל צעד ושעל (מפני שהיא בורה בתחום אבל חושבת שהיא אובר-חוכמית). הפגישה נמשכה שעתיים.
  • כעת הלקוחה דורשת עוד פגישה, על חשבון זמנה של המתרגמת, שאמורה להימשך מספר שעות (!).

ברור אפוא שמדובר בלקוחה מסוג עלוקה, שואבת זמן בלי חשבון וחושבת שאם היא משלמת לכם, אתם עבדיה הנרצעים. זיכרו, בעיקר העצמאים שביניכם – המשאב הכי יקר שלכם הוא הזמן שלכם. לקוח ש"שואב" אותו, בלי תמורה הולמת, הוא לקוח שאתם לא רק לא מרוויחים עליו אלא מפסידים:

  • בזמן שהוא מבזבז לכם, יכולתם לעבוד ולהרוויח כסף.
  • הוא אף פעם לא יהיה מרוצה, ולכן עלול להוציא דיבתכם רעה.
  • מכיוון שהוא לא יהיה מרוצה, הסיכוי שהוא יהפוך ללקוח חוזר קלוש מאד. כל זמן שהשקעתם בו עכשיו ירד לטמיון כי הוא לא יחזור אליכם עם עבודות נוספות.
  • מכיוון שרובכם תאבדו בסופו של דבר את הסבלנות אליו, הוא גם לא יהפוך ללקוח נאמן.

איך ממזערים נזקים של לקוח עלוקה?

  • העלו את התעריפים – מעלים את התעריף בעבודה הבאה. אפשר להעלות אותו אפילו לרמה מגוחכת (תגידו לו שמעכשיו כל המחירים הוכפלו בפאי, לדוגמה), ואין לכם מה להפסיד: או שהוא ילך לבלי שוב, או שהוא יסכים לשלם, ובתעריף השערורייתי החדש, זה כבר ישתלם לכם למרות הנדנודים.
  • הנהיגו קיצוב בזמנכם – הלקוח מתקשר? יופי. אחרי 5 דקות בטלפון אימרו לו שאתם חייבים לצאת לפגישה. הלקוח רוצה להיפגש איתכם? אין בעיה. תקציבו לו חצי שעה או שעה. תקבעו גבולות ותעמדו בהם. וזה יעבוד, אגב, רק אם באמת תקבעו לעצמכם פגישה שאתם חייבים להתייצב בה, כי רובנו לא שקרנים טובים במיוחד. אז תקבעו – פדיקור, סרט, גיזום שערות האף. לא חשוב. העיקר שתקומו ותלכו אחרי הזמן שקבעתם.
  • היו בטוחים בעצמכם – אתם המקצוענים. זה לא אומר שאתם לא טועים אף פעם, אבל חשוב מאד לשדר שאתם המומחים. אתם מוכנים לשמוע ולהתאים את עצמכם, אבל אתם לא מוכנים שישתילו שגיאות בטקסט שיצרתם ואתם לא מוכנים שכל דיכפין יבקר את עבודתכם.

המקרה הטוב

הפעולות שנקטתם ישכנעו את הלקוח שאתם מקצוענים ומבוקשים:

  • הוא יתעלק עליכם רק בקטנה, ורק בדחילו ורחימו
  • הוא לא יצליח לגזול מכם יותר זמן מכפי שתחליטו בעצמכם להקדיש לו.
  • הוא יסיק שאם אתם מבוקשים, משמע שאתם מקצוענים, משמע שמי שטועה זה הוא, ויפסיק להציק לכם על כל מילה.

איך נפטרים מלקוח עלוקה שלא מבין רמזים?

אם הלקוח לא יבין את הרמזים ששידרתם לו למעלה, וימשיך לנדנד, שיקלו להיפטר ממנו.

  • להיות לא זמינים – הגרסה המנומסת היא לענות ללקוח ולהבטיח שתחזירו טלפון ולא להחזיר הרבה זמן, או כשהוא מנסה לתת לכם עוד עבודה, להגיד שאתם עסוקים עד אחרי פסח. פסח 2020.
  • להעלות תעריפים – ראו סעיף קודם.
  • למצוא פראייר אחר – להסכים, בנעימות, שהבחורצ'יק הזה שעובד אצל הלקוח הנודניק, ובילה שנתיים בשליחות עם ההורים שלו כשהוא היה בן 8 (והכניס לטקסט שלכם תיקונים שגרמו לכם למרוט את שערות ראשכם) כנראה מדבר אנגלית נהדרת, ולהציע, בשם החיסכון, שהלקוח יתן לו לתרגם בפעם הבאה. הרי ממילא הוא כבר משלם לו משכורת. לא חבל לשלם גם לכם?
  • לשים את הדברים על השולחן – להגיד, דוגרי, שיש ביניכם לבין הלקוח פערים בלתי ניתנים לגישור, ושאולי מוטב שימצא מתרגם אחר. הזדוניים מביניכם יכולים להפנות אותו לקולגה שאתם ממש לא סובלים, ואז הם יוכלו למרר זה לזה את החיים ואתם תשמחו לאידם. (ואם במקרה הם ימצאו חן זה בעיני זה, אמנם לא תיהנו מהשמחה לאיד, אבל שניהם יהיו חייבים לכם תודה. גם זה משהו).

אשמח לקרוא סיפורים שלכם על לקוחות נודניקים ועל איך נפטרתם מהם (או איך גרמתם להם להפוך את עורם)

תגובות
  1. אסי סיקורל הגיב:

    שקשה לי כרופא המשפחה היחידי באמצע המדבר השומם הזה להיפטר מהם. מה שאני עושה הוא לפנות שעתיים, להזמין אותם לשיחה ולשמוע את סיפור החיים שלהם. אני מוצא שלרוב אחרי שעה אני מתחיל לאהוב או לפחות להבין את העלוקה הזו, שבעצם היא מישהי שהחיים מעכו, ובסך הכל מחפשת שותפים למעיכה. אני משתדל להתמלא אהבה, וזה לא קל. באמת לא קל. אבל זו אסטרטגית האהבה שלי. בשש שנים של עבודה בקהילות האלה הקטנות – למרות עליות ומורדות עוד לא נפרדו דרכי מאף מטופל, בזכות אסטרטגית האהבה.
    אסי

  2. לא לקרוא הכל
    (ואני מחזיקה ביד ספר שתירגמת, זה לא נובע מחוסר הערכה, חלילה)

    אין מושג כזה לקוחה עלוקה
    פשוט אין,
    אני עובדת המון המון המון
    על הדברים שאני עושה
    (במקרה שלי מדובר לא בתרגום, בתכשיטים עם המון עבודת יד)

    ולעולם לא אכנה לקוח או לקוחה
    בשם עלוקה….

  3. ליאור קינן הגיב:

    אבל אפילו לי – מתרגם צעיר ובמשרה חלקית ביותר – הייתה אחת כזו. גם אני "פיטרתי" אותה. ולא פעם נתקלתי בשאלות ובהשגות מצד אנשים שתרגום ושפות אינם התחומים החזקים שלהם. השיטה שלי לבניית אמון היא לצרף מקבץ נדיב של שאלות, הארות והערות (כן כן, גם שגיאות שאיתרתי והצעות לתיקון הטקסט) לעבודה הראשונה שאני מבצע בשביל לקוח מסוים. בדרך זו הלקוח מבין שאני רציני, שביצעתי עבודה טובה ויסודית ושגיליתי עניין בתחום/במומחיות שלו מעבר למה שעבודת תרגום "נטו" מחייבת. אני מניח שהשיטה שלי עונה על סעיף שלוש אצל יעל
    "היו בטוחים בעצמכם"

  4. דנה הגיב:

    כשמגיע לקוח חדש ומתחיל לטרחן על כל העורכים הנוראיים שהוא פגש לפני כן, שהוא לא היה מרוצה מהם ופיטר את כולם ועכשיו הוא יודע שאת תהיי המעולה שתבין ותעשה הכול נכון – לראות זאת כנורת אזהרה מהבהבת ולהתרחק. מדובר כנראה בעלוקה שמחפשת פונדקאי חדש.

  5. n הגיב:

    ולא את התוצאה. לא כל טקסט ניתן לתרגום כפי שמצפה המזמין, לפעמים כן ולפעמים קשה מאוד לתרגם. מה שמתרגם או כל איש מקצוע אחר מוכר הוא את המקצועיות ואת היידע שלו.
    ולא את התוצאה!

    הדוגמא של הרופא למעלה היא דווקא מעולה, הרי אתה יכול לטפל הכי טוב בחולה ולא להשיג תוצאות ואתה גם לא מבקש שהחולה ישלם לך לפי התוצאות. אם שכב במיטה שוחזר לעבוד אולי הוא ישלם חמישים אחוז מהכנסותיו, מגוחך נכון?

    פעם מסופר על רופא שהציל מישהו שעמד להיחנק ולעבור לעולם שכולו טוב, והנחנק שאל את הרופא כמה הוא חייב לו, הרופא אמר לו שישלם לו רק מחצית ממה שהיה מוכן לשלם כדי להישאר בחיים בזמן שנחנק.

    מי שמזמין עבודה מאיש מקצוע מחוייב לדעת או להעריך מהי מידת המקצוענות של בעל המקצוע, לא עשה כך עליו לשלם וללכת לבעל מקצוע אחר. זו הדרך להבין את העניין.

  6. n הגיב:

    אין לי תשובה לשאלה הבאה

    מה עושים עם מי שמבקש דוגמת תרגום?

    לפעמים נראה שהמזמין הזה בודק כל מיני אפשרויות וסתם מעסיק אותך בשטויות. עד עכשיו בכל פעם שביקשו דוגמת תרגום העבודה לא יצאה אל הפועל. רק פעם אחת העורך בהוצאה אמר לי שהוא רוצה שאתרגם ספר ורק לצורך העניין ביקש תרגום של שני עמודים עם דיאלוגים. דווקא אז זה כן יצא לפועל. אבל סתם דוגמאות תרגום לא ממש מובילות לעבודה, במיוחד גשמדובר בספר.

    השאלה שלי אלייך ומנסיונך היא האם לדרוש תשלום עבור דוגמת תרגום והאם זה לא ירחיק את המזמין. או פשוט לומר לו הנה תרגמתי כך כך ספרים או אלה קורות החיים שלי ואם אתה רוצה תזמין.

    כשמדובר בספר עיון או רומן קשה מאוד לדעת מה יקרה מהעמודים הראשונים
    צנ יוליד יום ורק בעמוד ה 40 או ה 70 אתה מגיע למסקנות ברורות לגבי השפה שבה תשתמש ולעיתים משנה המון שדברים שחשבת לנכון קודם.

    זמן רב אני מתלבט בשאלה הזו ולא יודע מה לעשות.

  7. אסתי הגיב:

    היא העלאת המחירים כמו שאת כותבת.
    זו השיטה שלי.
    מביאים אותה במחיר מזעזע וזה מחזיר את העלוקה לפרופורציות.
    או שהוא פתאום נהיה סמל הנחמדות כי הוא מתחיל להעריך אותך כי אתה נורא יקר או שהוא נעלם.
    שיטה נפלאה.

    והעיקר – לא לפחד בכלל.

  8. תאר לעצמך שהיית באה לסוכנות רכב לקנות מכונית והיו דורשים ממך תשלום על נסיעת מבחן…
    דוגמת תרגום היא חלק ממאמצי השיווק שלך, ושיווק עולה כסף (לך). זה סביר שהלקוח רוצה לברר אם המוצר שאתה מוכר מוצא חן בעיניו, ואתה, בתור מי שרוצה למכור את המוצר, צריך לספוג את עלות הבדיקה שלו.
    עם זאת, כדי שכולם יהיו יותר מרוצים, כדאי לבקש מהלקוח דוגמת תרגום שהיא מתוך הטקסט שאתה באמת אמור לתרגם. כך הלקוח יוכל להתרשם ממידת ההתאמה שלך לטקסט הספיציפי הזה, ואם תקבל את העבודה – תקבל בעצם תשלום על הדוגמה, כחלק מהטקסט.
    דוגמת תרגום סבירה לא תעלה על 500-1000 מילה.
    אני חושבת שאכתוב על זה פוסט. מתישהו…

    • Ron Barak הגיב:

      שלום יעל,
      יש לקוחות לא ישרים שיחלקו את עבודת התרגום למספר המתרגמים שענו למודעתם, יתנו להם חלק לתרגום כ-"דוגמא", וכך יקבלו את כל עבודת התרגום – בחינם.
      פושה בעיקר (אך לא רק) אצל לקוחות הודיים.
      רון.

  9. […] לקוחות שצריך לפטר, ויפה שעה אחת קודם […]

  10. […] לקוחות שצריך לפטר, ויפה שעה אחת קודם  […]

  11. אלומה הגיב:

    מתרגמת אני לא, אבל אפשר למצוא בפוסטים שלך תועלת לכל סוגי המקצועות, והם גם סופר מרתקים 🙂
    תודה!

  12. אסי אייס הגיב:

    אני אמנם לא מתרגם במקצועי אולם נהניתי מהכתיבה וקיבלתי רעיונות. יש לקוחות שפשוט לא שווים את זה. תודה!

  13. […] גם דעתי הפרטית על פיטורי לקוח, ושני פוסטים מלפני כמה שנים – תוכנית שיקום למתרגמים […]

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s