מה יותר טוב – לקוח נאמן או לקוח מרוצה?

פורסם: 21/08/2009 ב-1. עובדים בתרגום
תגים:

איזה יופי. עשיתם עבודה טובה, קיבלתם שבחים מהלקוח, הצ'ק בדרך. אפשר לנוח על זרי הדפנה.

נכון?

לא נכון, כמובן.

תמצית מנהלים

  • שימור לקוחות הרבה יותר זול מהשגת לקוחות חדשים.
  • לקוחות נאמנים עוזבים פחות, קונים יותר, מוכנים לשלם יותר ולסלוח יותר.
  • טיפוח נאמנות אצל לקוח: מוצר מוקפד, שירות אישי, התיידדות עם הלקוח, אכפתיות ואמפתיה 

יש אמנם סיכוי גדול שלקוח מרוצה ימשיך להיות הלקוח שלכם. אבל אם הוא יקבל הצעה זולה יותר לקבל אותו שירות שהוא מקבל מכם, או אולי טיפה פחות טוב אבל בכל זאת סביר, הוא יערוק לסַפָּק אחר, בלי לחשוב פעמיים.לקוח נאמן, לעומת זאת, הוא לקוח שיש לו איזשהו סוג של קשר רגשי איתכם. יחסי אמון, ידידות, היסטוריה משותפת, תחושה שאפשר לסמוך עליכם בכל מצב. הוא הלקוח שיישאר איתכם כמעט באש ובמים, ומלקוחות כמוהו מגיעה עיקר הכנסתכם.

 

כמה עובדות מעניינות על לקוחות נאמנים

  • חברות עם אחוז גבוה של לקוחות נאמנים צומחות בקצב כפול מאשר מתחרותיהן.
  • אין שום ערך לכך שהלקוח מרוצה, אם אין לו קשר רגשי לחברה.
  • שיפור של 5% בשימור הלקוחות מכפיל את שולי הרווח.
  • לקוחות נאמנים תמיד חוזרים וממשיכים לרכוש את מוצרי החברה לאורך זמן.
  • לקוחות נאמנים משוויצים במוצר או בשירות שהם קיבלו מכם, וכך עושים למענכם שיווק מפה לאוזן, שהוא השיווק האפקטיבי ביותר.
  • לקוחות נאמנים מוכנים לשלם מחיר גבוה יותר.
  • לקוחות נאמנים סלחניים יותר כשאתם טועים.

(מקור: http://www.processspecialist.com/customer-loyalty.htm)

כמה דרכים להפוך לקוח מרוצה ללקוח נאמן:

  • על רגל אחת – ואהבת ללקוחך כמוך: הלקוחות (ברובם) הם בני אדם. מה שנעים לכם, נעים גם להם. השתדלו לתת להם את השירות והיחס שהייתם רוצים לקבל בעצמכם. (למה לשלם הון תועפות לאלון גל כשאפשר לקבל עצות חינם מהלל הזקן?)
  • לתת את המוצר / השירות הטוב ביותר. שום תכסיסים לא יעזרו. אם המוצר שלכם לא משביע את רצונו של הלקוח או שהיחס שלכם דוחה, הוא לא יישאר איתכם מספיק זמן כדי לפתח נאמנות. (נאמנות טוטאלית למרות יחס מזוויע היא הפרעה אישיותית שמופיעה אצל הורים וכלבים בלבד.)
  • לגלות אכפתיות ואמפתיה. הלקוח לחוץ וקצת לא מתנהג אליכם יפה? אל תיעלבו, תבינו שמישהו לוחץ עליו ובמסגרת העיקרון הפיסיקלי של השוואת לחצים, הוא לוחץ עליכם. הבהירו לו מפורשות שאתם מבינים שהעבודה דחופה, שהיא חשובה לו, ושתעשו כל שביכולתכם כדי לסיים אותה במועד הנקוב. הגישה הזאת תרגיע אותו, ואז תוכלו לשקול יחד, בראש צלול, איך הכי כדאי לבצע את העבודה כך שהוא יקבל בזמן מה שהוא צריך, ואתם לא תעברו לילה לבן. לדוגמה: אולי יש חלקים דחופים יותר שכדאי להתחיל בהם? אולי בעצם הוא לא צריך את כל הטקסט? וכדומה.
  • לעשות טובות קטנות. נכון שזמננו יקר, אבל אם הלקוח מתקשר ומבקש עזרה עם מילה אחת או שתיים, איזו בעיית ניסוח, המלצה על גרפיקאי, השד יודע מה, אל תנפנפו אותו. נסו לעזור לו. אפילו אם לא תצליחו, הוא יעריך את המאמץ.
  • להתיידד עם הלקוחות. ברמה האישית, אבל לא הלוחצת. תהיו נחמדים, בואו לבקר מדי פעם, גלו עניין גם בחיים הפרטיים אם הלקוח מוכן לשתף. והנה פוסט מפורט יותר בשבחי ההתיידדות עם לקוחות

לקריאה נוספת

שמוזינג, או שלח לחמך על פני המים
רובין שארמה על טיפוח יחסי עבודה
בשבחי ההתיידדות עם לקוחות
לקוחות מתפרפרים, פרפרים נאמנים – מאמר בגלובס על הספר "הלקוח כפרפר"
חדש… חדש… חדש… המרדף אחר הלקוח החדש – מאמר מאת ענת זיו
שימור לקוחות – המפתח להצלחה עסקית בתקופה של אי יציבות כלכלית – פרופ' רון קנת ורנה פיינשטיין

תגובות
  1. עומר הגיב:

    אני לקוח מרוצה של סלקום- לדעתי השירות שלהם מצוין- אבל מבחינה רגשית אני שונא אותם ועוד יותר את השיווק שלהם, עם הפרסומת המזעזעת על גדר ההפרדה. העובדה היא שנשארתי איתם גם אחרי הפרסומת בגלל הראש, למרות שאם הייתי הולך עם הבטן מזמן הייתי עוזב

  2. זה בדיוק הקטע. אם היו לך סנטימנטים כלשהם אליהם, אורנג' או פלאפון היו מתקשים עד מאד לשכנע אותך לערוק. כיום, ברגע שיתנו לך הצעה שהראש שלך יעריך אותה כשקולה או טובה מההצעה של סלקום, או אפילו מעט פחות טובה, יש סיכוי עצום שתערוק בלי לחשוב פעמיים.

  3. […] מה יותר טוב? לקוח נאמן או לקוח מרוצה? […]

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s