לא טוב היות האדם לבדו – בשבח ההתיידדות עם לקוחות

פורסם: 16/09/2007 ב-&מבוא למתרגם המתחיל

אתם, המתרגמים! כן, כן, אתם שמתחבאים מאחורי המחשב שם! מתי בפעם האחרונה ראיתם את הלקוחות שלכם פנים אל פנים?

אם זה היה שאלון "בחן את עצמך" והתשובה היתה "אף פעם", הייתי כותבת לכם את אחת התשובות המעורפלות האלה שמסתירה בין השורות את המסר: "לכו מיד למצוא לכם פסיכולוג טוב". לא מזמן פרסמתי פה הפנייה למאמר של גאי קוואסקי על שמוזינג, איך שיחת חולין עם מכרים אקראיים יכולה ליצור הזדמנויות עסקיות.

אבל לפעמים הכי כדאי לחפש מתחת לאף או מתחת לפנס. הרי כבר יש לכם לקוחות שהשגתם בעמל רב ובדוגמאות תרגום מפרכות. איך שומרים על לקוחות קיימים?

התשובה המתבקשת היא "לספק עבודה טובה ולעמוד בלוחות הזמנים שנקבעו". נו, כן, גם זה נכון. אבל יש היבט חשוב לא פחות והוא – לפתח איתם יחסים אישיים.

למה כדאי לפתח יחסים אישיים עם הלקוחות שלכם?

  • אנשים בכלל, ולקוחות בפרט, אוהבים יחס אישי.
  • אנשים זוכרים יותר טוב וזוכרים יותר לטובה אנשים שהם ראו פנים אל פנים ופיתחו איתם יחסים יותר משמעותיים מאשר: "קיבלת את הקובץ? יופי, למתי הוא יהיה מוכן וכמה זה יעלה לי?"
  • לקוחות חוזרים הם הלקוחות הכי משתלמים. תילי תלים של מחקרים מראים שבערך 80% מהעבודה שלכם מגיעה מלקוחות חוזרים, שהוצאות השיווק עליהם זניחות, שהם ממליצים עליכם מפה לאוזן. בקיצור, לקוחות חוזרים הם מכרה זהב מבחינתכם.
  • לקוחות חוזרים מתייחסים אליכם באופן אישי, ומשמעות הדבר היא שלקוח כזה יעשה לכם (בדרך כלל) פחות בעיות עם התשלומים, יפנה אליכם עבודות למרות שאתם יותר יקרים ממתרגמים אחרים, ירחיב את היקף העבודות שהוא מפנה אליכם.

מסקנה: פיתוח יחסים אישיים עם הלקוחות שלכם משתלמת לכם מבחינה עסקית. אה, וגם מבחינה אישית. חלק מהלקוחות שלכם הם בטח אנשים ממש נחמדים. והם יכולים לתרום לכם לא פחות מכפי שאתם תורמים להם. לקוחה אחת, למשל, הציגה בפני מסעדה מצוינת שלא הכרתי קודם. מצד שני, אם אתם באמת מיזנתרופים עד כדי כך ששיחת טלפון עם לקוח מכניסה אתכם להתקף חרדה, אז אין טעם שתנסו לכפות על עצמכם לפתח יחסים אישיים על לקוחות, כי לקוחות הם בני אדם, ובני אדם לא אוהבים להרגיש שההתעניינות בהם היא מזויפת. התעניינות מזויפת היא בבחינת "כל המוסיף – גורע".

איך מפתחים יחסים אישיים עם לקוח?

בואו נדלג על האפשרויות הבנאליות כמו משלוח כרטיסי ברכה. כולם עושים את זה, זה לא ייחודי, ובעיני באופן אישי זה אפילו קצת מעיק. הנה כמה רעיונות פחות מעושים ויותר שימושיים.

  • לא רק אימייל, אלא גם טלפון. אתם צריכים לשאול משהו דחוף את הלקוח? תרימו טלפון, תשאלו מה העניינים, איך היתה השבת, מה קורה עם הפרוייקט ההוא שדיברתם עליו מזמן. נהלו שיחה של ממש, ורק אחר כך שאלו על הדבר הדחוף ההוא. זה לוקח יותר זמן מאימייל, שתדעו מראש. אבל סביר להניח שתקבלו את התשובה יותר מהר וגם תיהנו מהשיחה.
  • ביקור מדי פעם. אני לא צוחקת. כתתו רגליכם והתייצבו במשרדו של הלקוח או צאו איתו לקפה / ארוחה. אני מקפידה לבקר במשרדי לקוחותי לפחות פעם בשנה. גם מעניינים לראות איפה הם עובדים, גם מעניין לשבת איתם בסביבה שנוחה להם, וגם זה מחשל את הקשר. אם אתם גרים רחוק מהלקוחות, קחו לכם יום חופש וצאו לסיבוב לקוחות. אם אתם גרים קרוב, קיפצו מדי פעם לקחת עבודה (אם זה ספר או עלון) או סתם להביא חשבונית במו ידיכם ולהגיד מה העניינים.
  • אל תבואו בידיים ריקות. הביאו איתכם כמה עוגיות או איזושהי תקרובת אחרת. אבל הקפידו להביא משהו צנוע שלא יגרום ללקוח תחושה לא נעימה. בונבוניירה צנועה מאד שמנשנשים ממנה תוך כדי פטפוט יכולה להיות רעיון טוב. גם ספר נחמד שגמרתם לתרגם וקיבלתם כמה עותקים ממנו.
  • Make yourself useful. הבהירו ללקוח תוך כדי שיחה מה אתם יודעים שיכול לעזור לו. אתם אשפי וורד? אתם מאד מקושרים לאנשי עיתונות? אתם מבקרי סרטים / מסעדות חובבים ואפשר לקבל מכם המלצות טובות? יופי. תגידו ללקוח את זה ותראו שהוא ייעזר בכם וגם יעזור לכם בתמורה.

לקריאה נוספת

שמוזינג, או שלח לחמך על פני המים

רובין שארמה על טיפוח יחסי עבודה

 

 

תגובות
  1. רונית הגיב:

    השגה אחת יש לי למה שכתב גיא בכתבתו – הוא מזלזל בערך של קשר אינטרנטי. אני דווקא מוצאת שקל מאד לעשות עסקות עם חברים מקוונים, בעיקר מפורומים חברתיים שפורחים עכשיו.
    רבים כאלו קמו על טהרת הקשרים העסקיים, במסווה של משהו פחות מעונב ואישי יותר.
    לי אישית זה פועל. לפני כמה ימים נפגשתי עם שתי "חברות" מאתרים שונים, אותן אני מכירה זה זמן אבל מעולם לא פגשתי פנים אל פנים. האוירה היתה מאד נעימה ונינוחה, ואיפשרה לנו לעשות עסקים יחד (תכניות לחלוק חלל עבודה משותף).
    אני מעצבת פנים, והקשר שלי עם לקוחות ועם ספקים חשוב מאד. אני מקפידה בצורה מודעת להיות בקשר, לבקר, להתקשר ולהתעניין גם אחרי שנגמר פרויקט. מעבר לזה שזה מועיל, זה יכול להיות גם נעים. אני משתדלת לבחור לקוחות שנעימים לי מלכתחילה.
    לו יהי.

  2. […] הזדמנות מצוינת לעשות מינגלינג לפרק זמן מוגבל, כי זה אמנם חשוב להתיידד עם הלקוחות שלכם, אבל אל תבזבזו עליהם את כל החברותיות שלכם כי המון הצעות […]

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s